Merken staan onder druk en moeten almaar meer inspanningen leveren om rendabel te blijven. In die context is de aandacht voor klantenbinding belangrijker dan ooit. Maar dat spreekt niet voor zich. McKinsey bevestigt dat meer dan ooit in zijn bekende studie The Consumer Decision Journey (2009): klantenbinding is een uitdaging die begint vanaf de aankoop. Om klantentrouw en de bijhorende financiële voordelen te versterken, bevestigt CapGemini in The Key To loyalty (2017) dat het doorslaggevend is om constant te blijven investeren in een emotionele band

Investeren in communicatie die een emotionele band stimuleert, blijkt dus rendabel: relationele marketing heeft een reële impact op de klantentrouw. Tot dusver bestonden er geen samenhangende en inzetbare metingen om deze relationele waarde van merken te meten en de componenten die ze vormen toe te lichten. Op initiatief van bpost voerde Ipsos voor het eerst in ons land een grootscheeps onderzoek naar de relatie tussen merken en klanten voor negen verschillende sectoren.

Deze studie onderzoekt de kern van de relatie tussen consumenten en hun merken. Het analyseert de attitudes en verwachtingen van consumenten, niet ten opzichte van rationele elementen (prijs, kwaliteit van het product,…), maar wat betreft elementen die de relationele en emotionele band funderen. Het onderzoek buigt zich over de kern van de klantenrelatie, over het punt waar vaak de irrationele beslissingen genomen worden. Het hart heeft zijn redenen waar het verstand niet bij kan.

De Pulse score is een gemiddelde van evaluaties van elke driver, gewogen op basis van het belang van deze drivers in de ogen van de respondenten. Een score van 100 zou een perfecte evaluatie op alle drivers weergeven. De geanalyseerde merken behaalden een Pulse score van 22 tot 63. Een score van 50 is een goed begin, maar biedt nog een mooie marge voor verbetering in de ontwikkeling van jouw klantenrelatie.

De Pulse Gap per driver is het rekenkundige verschil tussen de evaluatiescore en de belangrijkheidsscore voor elke driver. Hoe negatiever de score, hoe groter het verschil tussen de verwachtingen en de realiteit. Duidelijk een werkpunt.

Ipsos voerde een kwalitatief onderzoek bij 40 personen. Dit onderzoek maakte het mogelijk om de zestien relationele drivers te valideren. Het Pulse onderzoek boog zich uitsluitend over de relationele drivers die de relatie tot de merken kunnen beïnvloeden. Het hield geen rekening met de rationele factoren (concurrentiële prijzen, puntensysteem, promotieaanbieding,…) die vaak gedekt worden door andere studies.

Verschillende touchpoints maken het mogelijk om een klantenrelatie op te bouwen: de winkel, de verkopers of andere contactpunten. De relatie wordt vaak aangeknoopt via campagnes die een bepaalde emotie opwekken. Maar de relationele kracht blijkt ook bij bepaalde gelegenheden of op bepaalde momenten. Het Pulse onderzoek toont de link tussen al die momentums en onderzoekt de impact ervan op de merkrelatie. In-Home Advertising geniet een uitgelezen plaats in jouw relationele mediamix, omdat In-Home Advertising, je merk via een geadresseerde of ongeadresseerde reclamezending bij de mensen thuis uitnodigt, en daar gastvrij ontvangen wordt vanwege zijn relevantie, zijn grote emotionele waarde en zijn potentiële aantrekkingskracht.

De Pulse Activation is een index die illustreert in welke mate een relationele driver geactiveerd kan worden via aandachtmomenten. Een score van 100 staat voor het gemiddelde: hoe hoger de score van een driver boven 100 ligt, hoe gemakkelijker de driver geactiveerd kan worden. En omgekeerd voor de scores onder 100.

Ja, het gaat om respondenten die, op het moment van de studie, antwoordden betreffende de merken bij wie ze klant waren.

De negen geanalyseerde sectoren zijn banking, insurance, cars, telecom, supermarkets, fashion, retail home en retail DIY.

Neem contact op met jouw bpost Account Manager. Momenteel hebben we enkel de resultaten voor 40 grote merken. Binnen enkele weken zullen we ook beschikken over de resultaten voor een honderdtal andere merken binnen negen sectoren.